@MASTERSTHESIS{ 2025:1233230508,
 	title = {Qualidade em serviços de saúde complementar prestados pela aeronáutica e seus conveniados},
 	year = {2025},
 	url = "https://tede.unioeste.br/handle/tede/8037",
 	abstract = "A saúde, definida pela Organização Mundial de Saúde (OMS) como um estado de completo bem-estar físico, mental e social, é essencial e envolve dimensões sociais, econômicas e ambientais. A qualidade nos serviços de saúde é crucial, pois influencia diretamente a experiência do usuário e a fidelidade ao serviço. No marketing contemporâneo, a qualidade é vista como a capacidade de atender ou superar as expectativas dos clientes, conceito aprofundado por Zeithaml e Parasuraman, que definem a qualidade em serviços como a eficácia em atender às expectativas do usuário. Para mensurar essa qualidade, Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram em 1988 a escala SERVQUAL, que avalia cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. Essa escala mede a lacuna entre expectativas e percepções dos clientes, sendo amplamente utilizada na saúde complementar. Sua aplicação permite identificar pontos de melhoria, analisando de forma detalhada a experiência do usuário e oferecendo subsídios para gestores gerenciarem a qualidade dos serviços prestados. O objetivo geral desse estudo foi avaliar a aplicação da escala SERVQUAL na mensuração da qualidade dos serviços de saúde complementar oferecidos pela Aeronáutica e seus conveniados aos usuários do DTCEA-FI. Os objetivos específicos incluem validar a escala SERVQUAL para o contexto da saúde complementar, medir a qualidade dos serviços oferecidos e avaliar a dimensionalidade da escala. Este estudo comprovou a eficácia da escala SERVQUAL para avaliar a qualidade percebida dos serviços de saúde complementares, utilizando o modelo de três colunas. Apesar dos desafios na coleta de dados, a metodologia captou com sucesso as percepções dos usuários. As médias dos itens avaliados superaram cinco pontos em uma escala de nove, estabelecendo um nível moderado de exigência. Esse resultado é relevante,
 considerando que o DTCEA-FI passou por um período de interrupção nos contratos com conveniados, prestando serviços apenas na sede e removendo pacientes em casos graves. As médias do nível ideal desejado na escala SERVQUAL aproximaram-se de oito, indicando altas expectativas dos usuários, embora com dispersão significativa devido ao desvio-padrão elevado. Os resultados mostram que o desempenho da instituição está na zona de tolerância em quase todos os fatores, com alguns indicadores próximos do nível ideal, refletindo um ótimo desempenho percebido. Não foram identificadas diferenças significativas entre as avaliações de usuários ativos e inativos, visando uniformidade na percepção da qualidade dos serviços. No entanto, uma análise fatorial revelou que uma escala original de cinco dimensões não foi confirmada, identificando apenas dois fatores agrupando os itens avaliados. Apesar disso, a
 SERVQUAL demonstrou eficácia como instrumento para medir a qualidade percebida na saúde complementar, destacando áreas de melhoria e trazendo contribuições para a gestão do setor. O trabalho está estruturado em oito capítulos, abordando desde a introdução e conceitos de saúde, até a aplicação da análise fatorial confirmatória e as conclusões do estudo.",
 	publisher = {Universidade Estadual do Oeste do Paraná},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Tecnologias, Gestão e Sustentabilidade},
 	note = {Centro de Engenharias e Ciências Exatas}
}