@MASTERSTHESIS{ 2024:731411609,
 	title = {Ouvidorias públicas das universidades federais brasileiras: um benchmarking baseado no modelo de maturidade de ouvidoria pública (MMOup)},
 	year = {2024},
 	url = "https://tede.unioeste.br/handle/tede/7289",
 	abstract = "O Modelo de Maturidade em Ouvidoria Pública (MMOuP), foi desenvolvido pela Controladoria Geral da União (CGU) como um instrumento de referência às Ouvidorias, visando auxiliar o processo de melhoria da gestão. Organizado em quatro dimensões que
 agrupam grandes objetivos de uma ouvidoria, o modelo permite a mensuração da maturidade organizacional por meio de escalas que simplificam e direcionam a organização das informações. Ele estabelece um patamar de maturidade desejável, fundamentado nas normas vigentes, e promove o autodiagnóstico como um processo de aprendizado, contribuindo para atuação de maneira efetiva no processo de melhoria. Este estudo explora a possibilidade de comparar desempenho, práticas e processos entre as Ouvidorias das Universidades Federais, visando identificar práticas que possam ser adotadas por instituições similares. O objetivo da pesquisa é apoiar o desenvolvimento dos níveis de maturidade da Ouvidoria da Universidade Federal da Integração Latino-Americana (UNILA), utilizando como referência os níveis de autodiagnóstico de outras Ouvidorias Públicas de Universidades Federais Brasileiras, através
 da técnica de Benchmarking. A pesquisa possui natureza aplicada, adotando uma abordagem exploratória e descritiva, e emprega uma metodologia de caráter misto, qualitativo e quantitativo. A técnica de coleta e análise de dados começa com a análise  documental, seguida pela coleta secundária de dados e apresenta dados de avaliação do primeiro ciclo de avaliação do MMOuP, ocorrido entre março de 2021 e março de 2023, com destaque para as 55 Ouvidorias de Universidades Federais. Os dados são apresentados em formatos quantitativos e estatísticos, como gráficos e tabelas, complementados por conteúdo descritivo. Os resultados enfocam os 13 elementos alvo constantes no plano de ação da UNILA e incluem um estudo piloto sobre um dos elementos selecionados. A análise do elemento piloto visa categorizar e compreender as práticas adotadas e identificar as evidências que sustentam os níveis de maturidade escolhidos pelas 18 instituições selecionadas no benchmarking. Com isso, a pesquisa demonstrou de forma aplicada a viabilidade teórico-metodológica e destacou vantagens do benchmarking no contexto estudado, uma vez que a ferramenta permite a identificação e adoção de melhores práticas de outras entidades que já superaram desafios semelhantes. O uso do MMOuP no benchmarking é particularmente enfatizado, pois fornece uma estrutura organizada de avaliação do desempenho, facilitando a compreensão de onde a
 organização se encontra em termos de maturidade e fornece um referencial comum, otimizando a coleta de dados e informações.",
 	publisher = {Universidade Estadual do Oeste do Paraná},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Tecnologias, Gestão e Sustentabilidade - Mestrado Profissional},
 	note = {Centro de Engenharias e Ciências Exatas}
}