@MASTERSTHESIS{ 2023:357275510,
 	title = {Qualidade em serviços de previdência complementar: uma aplicação da escala servqual},
 	year = {2023},
 	url = "https://tede.unioeste.br/handle/tede/7166",
 	abstract = "O aumento da relevância dos serviços na economia torna essencial o estudo dos conceitos e ferramentas para gestão da qualidade que contemplem as especificidades desse tipo de atividade. O modelo de lacunas proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry afirma que é possível medir qualidade em serviços por meio da diferença entre a expectativa e a percepção
 dos usuários do respectivo serviço. Eles também propõem uma escala de cinco dimensões para realizar essa análise. Nesse sentido esse trabalho busca avaliar a aplicação da escala SERVQUAL como instrumento de mensuração da qualidade dos serviços oferecidos por uma Entidade Fechada de Previdência Complementar (EFPC) do oeste do Paraná, bem como avaliar
 a dimensionalidade dessa escala nesse contexto. Entidades fechadas de previdência complementar são entidades sem fins lucrativos que fazem a gestão de recursos com o objetivo de complementar os benefícios da previdência social, e dessa forma o diagnóstico da qualidade dos serviços oferecidos por essas entidades torna-se essencial para o direcionamento de suas
 atividades no cumprimento de sua função, contribuindo para uma aposentadoria digna e para a qualidade de vida de seus participantes. Os dados foram coletados por meio de um levantamento (survey) junto aos participantes da entidade estudada, seguindo o modelo da escala SERVQUAL de três colunas. Tal levantamento permitiu verificar que a qualidade dos serviços
 oferecidos pela empresa estudada está na zona de tolerância segundo avaliação dos seus clientes. O processamento dos dados foi realizado com auxílio do software JASP, empregandose as análises fatoriais exploratória e confirmatória na avaliação da dimensionalidade da escala SERQUAL, o que permitiu concluir que as cinco dimensões propostas originalmente para a
 qualidade de serviços não são aplicáveis para o contexto dessa empresa, de acordo com o conjunto de dados coletados a qualidade de serviços no contexto estudado pode ser representada por duas dimensões, a primeira que agrega os itens das dimensões de empatia, confiança, segurança e capacidade de resposta e a segunda que coincide com a dimensões de Tangíveis.",
 	publisher = {Universidade Estadual do Oeste do Paraná},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Tecnologias, Gestão e Sustentabilidade - Mestrado Profissional},
 	note = {Centro de Engenharias e Ciências Exatas}
}