@MASTERSTHESIS{ 2018:934376625,
 	title = {O relacionamento com o cliente como diferencial competitivo de clínicas veterinárias da cidade de Chapecó-SC},
 	year = {2018},
 	url = "http://tede.unioeste.br/handle/tede/3599",
 	abstract = "A presente pesquisa objetivou analisar como o Relacionamento com o Cliente contribui como
 Diferencial Competitivo para Clínicas Veterinárias da cidade de Chapecó-SC. A pesquisa
 surgiu a partir do questionamento de como estas empresas conseguem conhecer tão
 profundamente as necessidades dos clientes e dos animais de estimação que atendem. Foram
 traçados três objetivos específicos: Identificar as estratégias de marketing utilizadas pelas
 Clínicas Veterinárias; Reconhecer o processo de atendimento ao cliente; e Diagnosticar como
 o marketing de relacionamento pode contribuir como vantagem competitiva. Este estudo se
 caracterizou como pesquisa aplicada e exploratória. Para atingir os objetivos houve coleta de
 dados primários. Foram desenvolvidos e aplicados três questionários: um para gestores, um
 para funcionários e outro para os clientes das Clínicas Veterinárias. Foram alcançados 12
 (doze) questionários de gestores, 32 (trinta e dois) de funcionários e 100 (cem) de clientes. A
 análise dos dados foi realizada através da utilização da estatística descritiva. Por meio dela
 foram feitas análises de frequência e apresentação dos dados em quadros e gráficos. Os
 resultados demonstraram que os gestores e funcionários possuem capacitação na área e
 participam de congressos e feiras para acompanhar as tendências de mercado. Ressaltou-se
 que as Clínicas Veterinárias estão apostando na qualidade dos produtos e serviços oferecidos,
 já que os animais de estimação são para os clientes membros de suas famílias. Neste sentido,
 destacou-se que o preço não é o item mais relevante para o cliente. Além disso, foi destaque
 dos resultados a exigência dos clientes e a busca por um atendimento diferenciado. Para
 atender este mercado, as empresas possuem informações detalhadas sobre seus clientes, com
 seus históricos de compra, preferências e reclamações. Todos os registros são utilizados para
 abordá-los. Observou-se que os clientes, em geral, são do sexo feminino com faixa etária de
 22 a 29 anos, renda de R$ 4.000,00 a 6.000,00 mensais, estado civil casado e sem filhos. A
 maioria deles possui um animal de estimação e vai à Clínica uma vez por mês ou uma vez por
 semana. Em relação aos principais produtos ofertados sobressaíram-se os Acessórios, os
 Medicamentos, os Alimentos e os produtos de Higiene e Perfumaria. Quanto aos principais
 serviços oferecidos destacou-se o Banho e Tosa, os Serviços Estéticos e os Serviços Clínicos.
 Para os gestores, o diferencial das empresas é o Atendimento ao Cliente seguido do
 Relacionamento com o Cliente. Já para os clientes o diferencial são os Profissionais
 Capacitados. Concluiu-se que os clientes apontaram os profissionais capacitados como
 diferencial, em virtude dos Serviços Clínicos que os animais são submetidos. Apesar disso,
 pondera-se que o Relacionamento com o Cliente é imprescindível, uma vez que esses
 profissionais precisam ter sensibilidade para o atendimento ao cliente, considerando as
 necessidades dos clientes e dos animais de estimação.",
 	publisher = {Universidade Estadual do Oeste do Paraná},
 	scholl = {Programa de Pós-Graduação em Gestão e Desenvolvimento Regional},
 	note = {Centro de Ciências Sociais Aplicadas}
}