Export iten: EndNote BibTex

Please use this identifier to cite or link to this item: http://tede.unioeste.br/handle/tede/1005
Tipo do documento: Dissertação
Title: As variáveis que influenciam na satisfação de clientes de restaurantes da cidade de Francisco Beltrão
Other Titles: The variables that influence the satisfaction of the clients of the town of Francisco Beltrão
Autor: Clein, Claudelir 
Primeiro orientador: Mioranza, Claudio
Primeiro membro da banca: Leismann, Edison Luiz
Segundo membro da banca: Canopf, Liliane
Resumo: Nas organizações, a administração de serviços se torna uma necessidade para a conquista e satisfação de clientes, existindo variáreis que precisam ser estudas e trabalhadas para que se consiga atingir vantagem competitiva frente aos concorrentes do mesmo ramo da atuação. Diante dessa realidade, os gestores das empresas são pressionados pelo mercado a elaborar, executar e controlar estratégias que visem satisfazer necessidades e desejos dos mais diversos tipos de clientes. Portanto, este estudo teve como objetivo estudar as variáveis que influenciam na satisfação de clientes de restaurantes da cidade de Francisco Beltrão PR, visando: levantar informações quanto ao grau de satisfação com os serviços prestados por esses estabelecimentos; verificar se os serviços prestados são de qualidade; evidenciar qual é a variável mais importante para a escolha de um restaurante e; identificar os pontos fortes e os pontos fracos das empresas em relação ao estudo proposto. Para a coleta de informações elaborou-se um questionário estruturado, que posteriormente a aplicação de um teste piloto para 30 clientes, foi então, aplicado para mais 390 clientes de serviços de restaurantes, totalizando 420 questionários aplicados. A metodologia adotada permitiu o cruzamento entre variáveis e a análise detalhada de todas as variáveis que compõem esse estudo, possibilitando o alcance dos objetivos geral e específicos. Na sequência foram tabulados e analisados os dados por meio da técnica estatística de análise de frequência, a qual demonstrou para a maioria dos questionamentos referentes ao nível de satisfação dos clientes, uma predominância da nota 8, sendo indicada com o maior número de frequência entre os fatores elencados para atribuição de notas. Por fim, tendo o conhecimento dos resultados das informações coletadas junto aos clientes dos restaurantes, buscou-se evidenciar por meio das considerações finais, os dados e análises mais importantes e relevantes, fazendo-se alguns comentários e apontamentos com o intuito de proporcionar melhorias, de se fazer conhecer os pontos fortes, e de chamar a atenção para as fragilidades existentes na prestação de serviços de restaurantes da cidade de Francisco Beltrão na região sudoeste do Estado do Paraná.
Abstract: In organizations, administration of services becomes a necessity for achievement and customer satisfaction, there variáreis that need to be studied and worked so that it can achieve competitive advantage to competitors in the same field of expertise. Given this reality, corporate managers are pressured by the market to develop, implement and monitor strategies to meet the needs and desires of all kinds of customers. Therefore, this study aimed to study the variables that influence the satisfaction of the clients of the city of Francisco Beltrão - PR, in order to: gather information about the degree of satisfaction with the services provided by such establishments; verify that the services provided are of quality; evidence which is the most important variable for choosing a restaurant and; identify the strengths and weaknesses of the companies in relation to the proposed study. To collect information themselves drafted a structured questionnaire, which subsequently applying a pilot test to 30 clients, was then applied to more than 390 customers of dining services, totaling 420 questionnaires. The methodology allowed the cross between variables and detailed analysis of all the variables that comprise this study, enabling the achievement of general and specific objectives. Following were tabulated and analyzed the data through the statistical technique of frequency analysis, which demonstrated to most questions related to customer satisfaction level, a predominance of grade 8 and is indicated with the highest frequency among the factors listed for grading. Finally, having the knowledge of the results of information collected from customers of the restaurants, we tried to show through the final considerations, data and more important and relevant analyzes, we were making some comments and notes in order to provide improvements, to make known the strengths, and draw attention to the existing weaknesses in the provision of restaurants in the town of Francisco Beltrao services in the southwestern state of Paraná region.
Keywords: Restaurantes
Serviços
Qualidade
Satisfação
Restaurants
Services
Quality
Satisfaction
CNPq areas: CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Idioma: por
País: BR
Publisher: Universidade Estadual do Oeste do Parana
Sigla da instituição: UNIOESTE
Departamento: Centros de Ciências Sociais Aplicadas
Program: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Desenvolvimento Regional
Campun: Francisco Beltrão
Citation: CLEIN, Claudelir. As variáveis que influenciam na satisfação de clientes de restaurantes da cidade de Francisco Beltrão. 2015. 130 f. Dissertação (Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional) - Universidade Estadual do Oeste do Parana, Francisco Beltrão, 2015.
Tipo de acesso: Acesso Aberto
URI: http://tede.unioeste.br:8080/tede/handle/tede/1005
Issue Date: 3-Nov-2015
Appears in Collections:Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional (FBE)

Files in This Item:
File SizeFormat 
Claudelir.pdf3.6 MBAdobe PDFView/Open Preview


Items in TEDE are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.